Да ли су вам стандарди потребни у вашем послу?
Да
Не
Понекад
Не знам
Укупан број гласова: 7174

Пријавите се!
 

SRPS ISO 10002:2016

Статус: Објављен
Језик: Srpski
Бр. страна: 62
Датум: 29.01.2016.
Службени гласник:
Број решења: 402/50-51-02/2016
Издање: 2 ED
Веза са међународним стандардима
Ovaj standard je identičan sa:
ISO 10002:2014   ISO/TC 176/SC 3
Цена: 4927 RSD

За читање онлајн

Одштампај

Наслов на српском језику

Menadžment kvalitetom — Zadovoljstvo korisnika — Smernice za postupanje sa prigovorima u organizacijama

Наслов на енглеском језику

Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for complaints handling in organizations

Апстракт на српском језику

Ovaj međunarodni standard pruža uputstvo za proces postupanja sa prigovorima koji se odnose na proizvode u organizaciji, uključujući planiranje, projektovanje, funkcionisanje, održavanje i poboljšanje. Opisani proces postupanja sa prigovorima pogodan je za upotrebu kao jedan od procesa sveukupnog sistema menadžmenta kvalitetom. Ovaj međunarodni standard nije primenljiv u sporovima upućenim na rešavanje van organizacije ili u sporovima koji se odnose na zapošljavanje. On je takođe namenjen da ga koriste organizacije svih veličina i iz svih sektora. U Prilogu A je dato posebno uputstvo za male organizacije. Ovaj međunarodni standard se bavi sledećim aspektima postupanja sa prigovorima: a) povećanje zadovoljstva korisnika stvaranjem okruženja usredsre¬đenog na korisnika, otvorenog za povratne informacije (uključu¬jući i prigovore), rešavanje svih primljenih prigovora i povećanje sposobnosti organizacije da poboljša svoj proizvod i koris¬nički servis; b) uključivanje i posvećenost najvišeg rukovodstva putem adekvatnog sticanja i raspoređivanja resursa, uključujući i obuku osoblja; v) prepoznavanje i bavljenje potrebama i očekivanjima podnosilaca prigovora; g) obezbeđenje podnosiocu prigovora procesa u vezi sa prigovorima koji je otvoren, efektivan i lak za korišćenje; d) analiziranje i vrednovanje prigovora da bi se poboljšao kvalitet proizvoda i korisničkog servisa; đ) proveravanje procesa postupanja sa prigovorima; e) preispitivanje efektivnosti i efikasnosti procesa postupanja sa prigovorima.

Апстракт на енглеском језику

complaints-handling process described is suitable for use as one of the processes of an overall quality management system. This International Standard is not applicable to disputes referred for resolution outside the organization or for employment-related disputes. It is also intended for use by organizations of all sizes and in all sectors. Annex A provides guidance specifically for small businesses. This International Standard addresses the following aspects of complaints handling: a) enhancing customer satisfaction by creating a customer-focused environment that is open to feedback (including complaints), resolving any complaints received, and enhancing the organization’s ability to improve its product and customer service; b) top management involvement and commitment through adequate acquisition and deployment of resources, including personnel training; c) recognizing and addressing the needs and expectations of complainants; d) providing complainants with an open, effective, and easy-to-use complaints process; e) analysing and evaluating complaints in order to improve the product and customer service quality; f) auditing of the complaints-handling process; g) reviewing the effectiveness and efficiency of the complaints-handling process.

Комисија за стандарде


ICS



Директиве

Нема информација.

Национални пропис

Нема информација.

Национална активност

SRPS ISO 10002:2016 zamenjuje SRPS ISO 10002:2007 - 29.01.2016


Дескриптори

menadžment, odnosi korisnik–isporučilac, menadžment kvalitetom, sistemi obezbeđenja kvaliteta, istraživanje podataka, organizacije i metode, zaposleni, performanse, provera kvaliteta, dokumenti


Извор

 Ознака стандарда
Језик
Статус
Датум
Бр. страна
Цена
 
Купи
Srpski
Повучен 
29.01.2016 . 
60 стр.
4639 RSD 
PDF
Menadžment kvalitetom - Zadovoljenje korisnika - Postupanje sa prigovorima u organizacijama
Srpski
Повучен 
29.01.2016 . 
8 стр.
1642 RSD 
PDF
Menadžment kvalitetom - Zadovoljenje korisnika - Postupanje sa prigovorima u organizacijama - Tehnička ispravka 1